Die Ermittlung des Bedarfs an sozial-kommunikativen Qualifikationen bei Führungspositionen der Dienstleistungsbranche

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Aufgrund der permanenten Intensivierung des Wettbewerbs, speziell bei Dienstleistungsunternehmen, hat sich in besonderem Maße die Qualität von Service und Beratung zu einem zentralen Erfolgsfaktor entwickelt, welcher zu einer Abgrenzung gegenüber den Mitbewerbern führen kann. Neben den fachlichen Qualifikationen spielen die sozial-kommunikativen Qualifikationen des Kundenkontaktpersonals und der Führungskräfte im Vertriebs- und Kundenbetreuungsbereich eine herausragende Rolle. Die Ermittlung und regelmäßige Überprüfung sozial-kommunikativer Qualifikationen bei Personalauswahlprozessen und im Rahmen der Personalentwicklung ist damit ein Problem, mit welchem Dienstleistungsunternehmen permanent konfrontiert sind. Trotz einer Vielzahl an vorhandenen Instrumenten erfolgt die Bestimmung des Bedarfs an sozial-kommunikativen Qualifikationen vielfach recht unsystematisch und planlos...

Soziologie, Kommunikation, Service, Dienstleistung